CDI - Consumer Care Specialist F/H - Erborian

Le Groupe L’Occitane conçoit, produit et commercialise des produits cosmétiques et de bien-être, riches en ingrédients naturels et biologiques aux origines traçables. Le Groupe s’est construit autour de valeurs fortes d’entreprenariat, de travail en équipe, de respect et d’authenticité. Il est engagé pour développer des produits toujours plus respectueux de l’homme et de son environnement. Le Groupe comprend 8 marques : L'Occitane en Provence, Melvita, Erborian, L'OCCITANE au Brésil, Elemis, Sol de Janeiro, Dr Vranjes Firenze et LimeLife. Présent dans 90 pays, nos produits sont distribués dans plus de 3 000 points de vente dans le monde.

Le Groupe l’Occitane s’engage pour l’égalité des chances.
En tant que « cultivateurs du changement », nous considérons la diversité comme une richesse et nous avons à cœur de promouvoir une organisation et un environnement de travail inclusifs. 
Le Groupe s’engage donc dans l’accompagnement de l’ensemble de ses collaborateurs-trices, afin que chacun-e puisse révéler son potentiel et s’épanouir professionnellement et personnellement.
Parallèlement, nous apportons une attention toute particulière à la prévention et lutte contre toute forme de discrimination et de harcèlement, et à garantir que chaque collaborateur-trice se sente respecté-e et reconnu-e.
Vous êtes uniques !

La mission du groupe basée sur la Responsabilisation impacte positivement les hommes et régénère la nature.

L’Occitane s’engage pour le développement durable du business, des hommes et de la planète, ainsi que le respect des droits de l’homme, les principes éthiques et la protection du travail. L’ensemble de nos collaborateurs incarne au quotidien cet engagement. Cela signifie que chaque collaborateur contribue à la croissance, à la régénération de la nature, au soin de nos consommateurs et de nos partenaires.

Vous vous retrouvez dans nos engagements sociétaux et environnementaux ? Vous souhaitez y contribuer en apportant votre différence ? Postulez !

#LI-DNI 

Rattaché(e) au Consumer Care Manager, vous jouerez un rôle clé dans le déploiement opérationnel, le pilotage de projets et l’optimisation des processus liés à l’expérience client en étant le premier point de contact entre la marque et ses clients. Vous assurez un accompagnement personnalisé, efficace et bienveillant sur l’ensemble des canaux (email, téléphone, réseaux sociaux). Vous contribuez à offrir une expérience client irréprochable, en incarnant les valeurs de la marque. Votre périmètre s’étendra aux marchés France, Espagne et Italie (liste des marchés amenée à évoluer rapidement)

En support transversal de l’équipe, vous contribuerez à garantir une qualité de service optimale tout en menant des initiatives structurantes pour accompagner la croissance européenne de la marque.

MISSIONS :

Assurer une relation client de qualité au quotidien

• Répondre aux demandes clients sur tous les canaux (email, téléphone, chat, réseaux sociaux), avec réactivité et professionnalisme.
• Accompagner les clients dans leurs démarches : suivi de commandes, retours, remboursements, informations produits, gestion de compte, etc.
• Personnaliser les réponses en fonction des profils et du contexte client, dans le respect du ton et des valeurs de la marque.

Gérer efficacement les réclamations et situations sensibles

• Traiter les insatisfactions ou réclamations clients de manière empathique et proactive.
• Appliquer les politiques de dédommagement ou proposer des gestes commerciaux adaptés.
• Escalader les cas complexes au manager ou aux services concernés (logistique, cosmétovigilance, IT, etc.).
• Participer aux actions de reconquête client et contribuer à la fidélisation.

Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client

• Suivre ses indicateurs de performance (temps de réponse, taux de satisfaction, taux de résolution…) et proposer des pistes d’amélioration.
• Identifier les irritants ou demandes récurrentes pour faire remonter des retours constructifs.
• Participer à l’enrichissement de la base de connaissances (FAQ, procédures internes, scripts).
• Être force de proposition pour optimiser les process, outils ou parcours clients.

Collaborer en transversal avec les autres équipes

• Travailler en coordination avec les équipes E-commerce, Logistique, Marketing, Retail et IT pour résoudre les problèmes clients efficacement.
• Suivre et remonter les bugs techniques, erreurs de commande ou anomalies système.
• Contribuer aux projets d'équipe (tests outils, évolution des scripts, retour post-campagnes, etc.).
• Assurer un reporting clair de son activité auprès du manager.

PROFIL RECHERCHE :

• Bac +3 minimum
• Expérience minimum de 2 ans dans une fonction similaire ou en retail, idéalement dans le secteur des cosmétiques et/ou e-commerce.
• Excellente maîtrise de l’anglais à l’oral et à l’écrit ; la maîtrise d’une seconde langue européenne (espagnol ou italien) est fortement appréciée.  
• Sens aigu du service client et capacité à résoudre des situations complexes avec diplomatie et empathie.
• Excellente capacité d’analyse et goût pour les chiffres et les outils de reporting.
• Rigueur, autonomie, sens de l’organisation et appétence pour la gestion de projets.
• Aisance dans les échanges transverses et capacité à travailler en équipe.
• Très bon niveau de communication écrite et orale.
• Maîtrise des outils CRM et des logiciels bureautiques (Excel, Google Sheets…).

POURQUOI NOUS REJOINDRE ?

• Vous participerez à la construction d’un service client à dimension européenne.
• Vous travaillerez dans un environnement agile, dynamique et en pleine croissance.
• Vous serez impliqué(e) dans des projets variés et structurants, avec des interlocuteurs internationaux.
• Vous ferez partie d’une équipe engagée, ambitieuse et centrée sur la satisfaction client.