Responsable de Domaine IT - Global Support Operations H/F

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Date: 20 avr. 2026

Lieu: Manosque, Provence-Alpes-Côte d'Azur (PACA), FR

Entreprise: L'Occitane

Depuis 1976, L’Occitane révèle la force des plantes de Provence, transformant leurs trésors en expériences sensorielles durables, inspirées par la lumière, la terre et un savoir‑faire unique.

L’Occitane En Provence est un employeur qui s'engage pour l’égalité des chances.  A ce titre, nous œuvrons chaque jour à développer et maintenir un environnement de travail et une culture d’entreprise plus diversifiés et plus inclusifs.

Nous nous engageons à créer un cadre exempt de discrimination et de harcèlement, où chacun se sent respecté, valorisé et capable de s'épanouir.   Nous recherchons des personnes positives qui incarnent nos comportements de référence - CONFIANCE, CURIOSITE, EXCELLENCE, IMPACT - et qui partagent notre engagement en faveur du développement durable.

Nos opportunités sont ouvertes à tous et toutes quel que soit votre : genre, âge, orientation sexuelle, origine ethnique, milieu, religion, croyances, handicap et toutes autres dimensions de la diversité.

Si vous pensez que votre profil correspond à ce poste, nous vous invitons à postuler même si vous ne remplissez pas l'ensemble des conditions requises.

 

 

#LI-DNI 


 

Rejoignez nos équipes au coeur de la Provence en qualité de Responsable de domaine IT - Global Support operations

votre rôle sera de définir et de piloter la stratégie, la gouvernance et la performance des activités de support informatique au niveau mondial du Groupe.

votre missions aura plusieurs dimensions :

Dimension Globale
  • Gouvernance des processus ITIL
  • Standardisation et harmonisation entre les régions
  • Propriété et évolution de la plateforme ServiceNow
 
Dimension EMEA
  • Management des équipes Service Desk et Support sur site (responsabilité directe pour l’Europe + coordination distribuée avec APAC et AMER)
  • Recherche d’excellence opérationnelle à travers des indicateurs de performance mesurables (KPIs)
 
Gestion Globale des Outils
  • Consolidation des fondations avant la modernisation de ServiceNow
  • Feuille de route d’automatisation et d’intégration de l’IA
  • Amélioration continue et optimisation de l’expérience employé
 
Ce poste de management confirmé conjugue vision stratégique, rigueur opérationnelle, gouvernance de plateforme et management international (EMEA).
 
Missions détaillées :
1. Leadership Stratégique du Domaine
  • Définir et communiquer la vision stratégique de long terme pour les opérations globales de support IT
  • Construire et diriger des feuilles de route pluriannuelles alignées sur la stratégie groupe et la vision IT
  • Prioriser les investissements et allouer les ressources selon la création de valeur
  • Assurer la cohérence avec les autres départements IT et les exigences de cybersécurité
 
2. Gouvernance ServiceNow & Foundation
Avant la modernisation, le Responsable de Domaine doit garantir une base solide :
  • Harmonisation des processus ITIL à l’échelle mondiale
  • Fiabilité et gouvernance du CMDB
  • Normalisation des données et rationalisation de la plateforme
  • Clarification des rôles et responsabilités
  • Simplification du catalogue de services
  • Mise en place d’un référentiel de KPIs
  • Stabilisation de la plateforme et réduction de la dette technique
Livrable : une plateforme ServiceNow standardisée, scalable et auditable.
 
3. Modernisation & Automatisation Intelligente
Une fois les fondations sécurisées :
  • Définir la feuille de route d’évolution de ServiceNow
  • Déployer une stratégie d’automatisation (workflows, orchestration)
  • Intégrer les capacités d’IA (agent virtuel, analyse prédictive, automatisation des connaissances)
  • Développer une marketplace de self-service dynamique
  • Réduire la charge manuelle à faible valeur ajoutée
  • Favoriser la collaboration entre équipes internationales
Objectif : accroître l’efficacité, la scalabilité et l’expérience employé, tout en réduisant le coût opérationnel par ticket.
 
4. Excellence Opérationnelle & Management de la Performance
  • Définir les standards et meilleures pratiques globales de support
  • Mettre en place un cadre de mesure de performance (KPI)
  • Suivre la conformité aux SLA et la performance des services
  • Piloter des plans d’amélioration continue
  • Réaliser des benchmarks de performance entre régioN
5. Alignement Global & Régional
  • Définir des standards globaux pour le Service Desk et le Support sur site
  • Assurer la coordination avec les homologues régionaux (Amériques, Brésil, Chine, Japon, Hong Kong, États-Unis, Europe)
  • Promouvoir des pratiques communes tout en respectant les spécificités locales
  • Animer une communauté mondiale de pratiques et de rituels collaboratifs
  • Évaluer la mise en œuvre potentielle d’un modèle de support « follow-the-sun » sur son périmètre et avec ses pairs
Gouvernance de Crise & Opérationnelle
  • Définir le cadre de gestion des incidents majeurs
  • Superviser le Comité Consultatif des Changements (CAB)
  • Structurer l’approche de gestion des problèmes
  • Standardiser le modèle de communication de crise conformément au cadre global du groupe
  • Diriger les revues post-incident et les plans d’actions préventifs avec les parties prenante

PROFIL : 

Expérience confirmée en management d'activités IT idéalement dans un environnement matriciel

Expérience en management d'équipes

Anglais très bonne maitrise à l'oral et à l'écrit

  • Maîtrise avancée du cadre ITIL
  • Bonne compréhension de l’architecture ServiceNow
  • Compétences en gouvernance et gestion de programmes
  • Connaissance des pratiques Agile, Lean et DevOps
  • Expérience en automatisation et ITSM basé sur l’IA (préférée)
  • Capacité à influencer les orientations stratégiques IT et métiers 
  • Capacité à accompagner la transformation et le changement à l’échelle de l’entreprise 
  • Capacité à prendre des décisions complexes dans des environnements incertains 
  • Excellente capacité de communication et de représentation auprès du top management 
  • Capacité à fédérer des communautés fonctionnelles et IT 
  • Vision systémique et esprit de synthèse 
  • Leadership d’expertise et exemplarité professionnelle 
  • Capacité à vulgariser et adapter son discours technique à ses interlocuteurs non IT 
  • Pédagogie et forte orientation clients 

En rejoignant la Maison L'Occitane, vous bénéficiez d’un ensemble d’avantages pensés pour soutenir votre bien‑être, votre développement professionnel et votre équilibre de vie :

    • Rémunération globale attractive (salaire + primes + intéressement & participation) :
    • Mutuelle prise en charge par l’employeur à 94 % pour chacun de nos collaborateurs & Prévoyance
    • Télétravail jusqu’à 9 jours/mois en fonction du poste, congés supplémentaires, CET
    • Qualité de vie au travail : accords collectifs en vigueur dont des démarches déployées en matière de santé‑sécurité
    • Développement : intégration, formation, mobilité interne, diversité & inclusion
    • CSE, restaurant entreprise ou tickets restaurant selon le site, covoiturage, promotions produits, action Logement